همه چی در مورد سیستم اعتباری مشتریان

باید اعتراف کنم که اصلی‌ترین دلیلی که باعث شد این مطلب را به سیستم اعتباری مشتریان اختصاص دهم، این بود که چند وقت پیش برای گرفتن یک وام به یکی از بانک‌های کشور مراجعه کردم که حرف‌های جالبی در مورد رتبه بندی و دسته بندی مشتریان خود می‌زد. اگرچه در این رتبه‌بندی امتیاز خاصی به من تعلق نمی‌گرفت!

اما معیار محاسبه و اعتبارسنجی آنها به شکلی بود که عقب افتادن وام برای من نیز توجیه پذیر بود. شاید بزرگترین مزیت  سیستم اعتباری مشتریان  همین باشد که فرایند کارهای اداری و سازمانی را به شکلی انجام می‌دهد که مشتریان و مخاطبان آنها از وضعیت خود نزد شرکت‌ها مطلع هستند و می‌توانند برای ادامه فعالیت خود یک استراتژی مشخص و تعریف شده دنبال کنند.

به همین دلیل تصمیم گرفتم که همراه با گروه فرزان کارت آسیا به تحقیق کامل در مورد سیستم اعتباری مشتریان بپردازم و در انتهای یکی از کامل‌ترین نمونه‌های آنها در ایران را به شما معرفی کنیم.

* سیستم اعتباری مشتریان چیست؟

قبل از اینکه بخواهیم هر بحثی در مورد سیستم اعتباری مشتریان داشته باشیم، لازم است که یک تعریف مشخص و واضح برای آن ارائه دهیم. نرم افزار یا سیستمی که امکان قرار دادن مشتریان یک سازمان را در یک جامعه آماری فراهم می‌کند و بر اساس فاکتورهای مختلف، به آنها امتیاز می‌دهد.

این یک جمله به خوبی می‌تواند کارایی و نحوه عملکرد اعتبارسنجی مشتریان در این سیستم را معرفی کند. اما، به این شکل هم نیست که تمامی سیستم‌های اعتباری مشتریان روند یکسانی داشته باشند و در حقیقت یک نرم افزار در آن تدارک دیده شده باشد. طبیعتاً، در هر کسب و کاری، نیاز به فعالیت‌های خاصی از طرف مشتری است و به همین دلیل معیارهای اعتبارسنجی آنها متفاوت است.

به عنوان مثال، در یک بانک یا موسسه مالی فاکتورهایی مانند واریز و برداشت پول، انجام تراکنش‌های بانکی و در کل ارتباط پولی با بانک به عنوان امتیاز محسوب می‌شود؛ این در حالی است که در مورد شرکت‌های تولیدی و فروشگاه‌ها، مسئله خرید و روش‌های ارتباطی بین مشتری و شرکت در میان است. بنابراین، سوالی که اینجا مطرح می‌شود این است که روشهای اعتبارسنجی مشتریان به چه شکلی هستند؟

* روش‌های اعتبارسنجی مشتریان

با توجه به اینکه هر موسسه و سازمان یک روش اعتبار سنجی مشخص برای خود دارد و آنها را به عنوان فاکتوری در سیستم اعتباری مشتریان به کار می‌گیرند، پرداختن به آنها ممکن است حوصله بر و خسته کننده باشد، به همین دلیل سعی می‌کنم که برخی از فاکتورهای تاثیرگذار در این اعتبار سنجی معرفی کنم:

1. موقعیت مکانی:

موقعیت مکانی مشتری برای شرکت‌ها و فروشگاه‌ها بسیار مهم است، زیرا هر چه نزدیک‌تر باشند، دسترسی به آن‌ها آسان‌تر بوده و امکان ارتباط با مشتری ساده‌تر است.

2. موقعیت اقتصادی مشتری:

 

چه در عرصه عمومی جامعه و چه در سازمان‌های مالی و اداری، افرادی که از لحاظ اقتصادی در سطح مناسبی قرار دارند، چهره موجه‌تری محسوب می‌شوند و شرکت‌ها نیز به آنها بهای بیشتری می‌دهند.

3. ارتباط و تعامل با سازمان:

این موضوع در مورد بانک‌ها و فروشگاه‌ها بسیار مهم است؛ زیرا کلیه فعالیت آنها به  ارتباط با مشتریان  وابسته است و به همین دلیل ترجیح می‌دهند که امتیاز بیشتری به این دسته از مشتریان خود بدهند.

4. سابقه و پیشینه مشتری:

نه اینکه بخواهم این موضوع را فقط به سازمان‌ها را بدهم، بلکه سابقه و پیشینه یرتباط با افراد در سیستم اعتبار سنجی احساسی ما نیز نقش مهمی دارند و ما معمولاً به دوستان قدیمی خود اهمیت بیشتری می‌دهیم!

5. عضویت در برنامه‌های مختلف سازمان‌ها:

سازمان‌ها و شرکت‌ها برای جلب توجه مشتریان و پیاده سازی استراتژی‌های خود، معمولاً برنامه‌های بلند مدت و کوتاه مدتی اجرا می‌کنند که انتظار دارند مشتریان در این برنامه‌ها شریک باشند. هرچه دخالت مشتری در این برنامه‌ها بالاتر باشد، مطمئناً امتیاز بیشتری در سیستم اعتبارسنجی دریافت می‌کنند.

* سیستم اعتباری مشتریان چگونه کار می‌کند؟

با توجه به تعریفی که برای   سیستم اعتباری مشتریان  ارائه کردیم و روش‌های امتیاز دهی و اعتبار سنجی آنها را در نظر گرفتیم، درک نحوه عملکرد این سیستم نباید چندان سخت باشد.

اگر برگه‌های میان‌ترم و پایان‌ترم دوران تحصیلی خود را به خاطر دارید، معمولاً همه نمره‌های سالیانه با هم جمع می‌شدند و در نهایت به عنوان یک نمره یا امتیاز نهایی ما وارد کارنامه می‌شد. مکانیزم عملکرد سیستم اعتبارسنجی نیز به همین شیوه است و امتیاز دهی مشتریان با توجه به ارتباط آنها با شرکت یا موسسه مورد نظر انجام می‌گیرد.

زمانی که یک شخص وارد یک سازمان (به عنوان مثال، یک بانک) می‌شود، فرم عضویت و ثبت نام در آن را پر می‌کند و از آن لحظه به عنوان یک مشتری دائمی شناخته می‌شود. سازمان مورد نظر، در فواصل زمانی مشخص به بررسی فعالیت‌های مشتریان خود می‌پردازد و به هرکدام از این فعالیت‌ها امتیازی می‌دهد. طبیعتاً هر چه فعالیت مشتری بیشتر باشد، امتیاز بالاتری در سیستم اعتباری مشتریان دریافت خواهد کرد و از پلکان امتیازی این سازمان بالاتر می‌رود.

بنابراین زمانی که مسئله ارائه تخفیف یا هرگونه تسهیلات به مشتریان مطرح می‌شود، افرادی که در صدر این فهرست قرار می‌گیرند، شانس بالاتری برای گرفتن این امتیاز خواهند داشت.

* قابلیت‌ها و مزایای سیستم اعتباری مشتریان

حال که با سیستم اعتباری مشتریان و نحوه عملکرد آن آشنا شدیم، بد نیست که برخی از قابلیت‌ها و مزایای آنها را بشناسیم و در صورتی که تمایل به عضویت در یک موسسه یا گروه را داریم، از مزایای عملکرد آنها اطلاع داشته باشیم و عکس العمل مناسبی انجام دهیدم مزایای سیستم اعتباری مشتریان را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

1. قابلیت اضافه کردن مشتریان و انعطاف پذیری در انتخاب آنها؛

2. امتیاز دهی به مشتریان به صورت لحظه‌ای و تغییر رتبه بندی آن با توجه به فعالیت آنها؛

 3. جلوگیری از اعمال نظر شخصی بر روی اعتبار مشتریان؛

 4. تعریف یک سیستم مشخص برای پیشبرد اهداف سازمان؛

5. قابلیت بررسی مشتریان برای برخورداری از امتیازات مختلف و تسهیلات؛

 6. سرعت عمل در بررسی مخاطبان یک سازمان و ارائه گزارش به صورت لحظه‌ای؛

 7. قابلیت اضافه کردن و حذف مشتریان با توجه به فعالیت آنها؛

 8. مشخص کردن میزان حداقل و حداکثر برای فعالیت مشتریان.

* معایب سیستم اعتباری مشتریان

اما در کنار مزایای این سیستم، منصفانه نیست که به برخی از معایب سیستم اعتباری مشتریان اشاره نکنیم و باید در قضاوت خود آنها را نیز در نظر داشته باشیم. به عنوان مثال:

1.لازم است برای هر سازمان یا موسسه، یک سیستم اعتبار سنجی استفاده شود؛

2.برای استفاده از آن به برخی سخت افزارها نیاز هست که ممکن است مشتریان به آنها دسترسی نداشته باشند؛

3.برای کسانی که امکان استفاده از این سیستم را ندارند، امکان تبعیض وجود دارد.

* سیستم اعتباری مشتریان در چه سازمان‌هایی کاربرد دارد؟

سازمان‌ها و شرکت‌های مختلفی می‌توانند از  سیستم اعتباری مشتریان  استفاده کنند و معمولاً کسانی که مشاغل آنها به صورت ارتباط متقابل انجام می‌شود، قابلیت استفاده از مزایای این سیستم را دارند. بانک‌ها و مؤسسات مالی در صدر فهرست استفاده کنندگان از این سیستم قرار دارند که به شکل‌های مختلفی برای مشتریان خود، سیستم‌های اعتبارسنجی راه‌اندازی می‌کند.

شرکت‌ها سازمان‌هایی که ارائه دهنده خدمات هستند و در اجرای این خدمات محدودیت دارند، می‌توانند به کمک این سیستم برای مشتریان خود آزمون‌های برگزار کنند و از این طریق خدمات خود را به برخی از افراد ارائه دهند. فروشگاه‌های زنجیره‌ای یکی دیگر از گزینه‌ها و شرکت‌های هستند که می‌توانند از سیستم اعتباری مشتریان استفاده کنند.

با توجه به اینکه این فروشگاه‌ها در فواصل زمانی مختلف، درصدهای تخفیف اعلام می‌کند، با کمک این سیستم امکان ارائه تخفیف‌های بیشتر برای مشتریان دائمی خود را فراهم می‌کنند.

* سیستم اعتباری مشتریان را از کجا تهیه کنیم؟

به جرأت می‌توانم بگویم که انتخاب سیستم اعتباری مشتریان و تهیه آن، سخت‌ترین مرحله استفاده از این سیستم است؛ زیرا استفاده از آن و آموزش کار با آن بسیار راحت است و تقریباً تمامی سیستم‌ها و بخش‌های مختلف آن به صورت مشخص شده در اختیار کاربر قرار می‌گیرد.

در حال حاضر چند نمونه ایرانی از این سیستم در بازار وجود دارد که هر کدام از آنها دارای قابلیت‌های منحصر به فردی است. اما به عنوان کسی که چند مورد مختلف از آنها را امتحان کرده است، پیشنهاد می‌کنم که حتماًسیستم اعتباری مشتریان فرزان کارت آسیا را امتحان کنید. این نرم افزار می‌تواند تمامی نیازهای شما را برای رتبه بندی مشتریان و اعتبار سنجی آنها برآورده کند و مشکلی در شناخت مشتریان و سطح فعالیت آنها نداشته باشید.

البته برای آشنایی بیشتر با این سیستم نیز می‌توانید با کارشناسان گروه فرزان کارت آسیا در تماس باشید و اطلاعات دقیقی در مورد سیستم و نحوه عملکرد آن کسب کنید.