سیستم وفاداری مشتریان اصول پیاده سازی آن

با وجود اینکه سیستم وفاداری مشتریان به خوبی در جذب مشتری و حفظ آنها برای یک کسب و کار ایفای نقش می‌کند، اما متاسفانه هنوز هم بسیاری از شرکت‌ها و افراد فعال در این حوزه با توانایی آنها آشنایی ندارند و نمی‌توانند از نهایت ظرفیت این نرم افزار استفاده کنند.

جذب مشتری برای یک کسب و کار، چه به صورت واقعی و چه به صورت آنلاین، بسیار سخت است، اما تبدیل کردن آنها به مشتریان وفادار و  صدور کارت  مشتری وفادار برای آنها به مراتب سخت‌تر است. راهکارهای مختلفی وجود دارد که یک مشتری را در حوزه فعالیت یک کسب و کار حفظ کرد که شاید مهمترین و موثرترین آن‌ها سیستم وفاداری مشتریان باشد.

با توجه به سیستمی که توسط گروه فرزان کارت آسیا ارائه شده است، با ما همراه باشید تا نرم افزار وفاداری مشتریان را به شکل دقیق توصیف کنید و برخی از اصول اولیه و پایه آن‌ها را شرح دهیم.

 *وفاداری مشتریان چیست؟

بهترین و کاملترین تعریفی که بتواند سیستم وفاداری مشتریان را توصیف کند این است که به عنوان یک نرم افزار برای نگهداری مشتریان در حوزه فعالیت یک کسب و کار به کار گرفته می‌شوند و زمینه‌ی امتیاز دهی و رتبه بندی مشتریان مختلف یک شرکت را فراهم می‌کند. احتمالاً مطلب مربوط به نرم افزار ارزشیابی کارکنان را مطالعه کرده‌اید، نرم افزار وفاداری مشتریان نیز عملکردی مشابه با آن برای رتبه بندی مشتریان یک شرکت ارائه می‌کند.

در حال حاضر بسیاری از بانک‌ها و مؤسسات مالی از باشگاه مشتریان وفادار برای رتبه بندی مشتریان خود استفاده می‌کنند و آن‌ها را در گروه‌های مختلف برای دریافت تسهیلات یا حتی جوایز بانکی قرار می‌دهند. پس یک سیستم وفاداری مشتریان را می‌توانیم به عنوان یک فضای مجازی برای تجمع مشتریان و اطلاع رسانی به آنها تعریف کنیم که راه ارتباطی کسب و کار مورد نظر با مشتریان را فراهم می‌کند.

نکته جالبی که در مورد سیستم وفاداری مشتریان وجود دارد این است که در مدلهای مختلف آنها، فاکتورهای متفاوتی مورد استفاده قرار می‌گیرد. چند مورد از این سیستم‌ها و فاکتورهای تعیین کننده در آنها در فهرست زیر آورده شده است:

* اصول به کار رفته در چند نرم افزار وفاداری مشتریان

 وقتی که در مورد باشگاه وفاداری مشتریان صحبت می‌کنیم، یعنی محیطی را تصور می‌کنیم که در آن:

1.یک شرکت می‌تواند با مشتریان خود در ارتباط باشند؛

2.شرکت امکان رتبه‌بندی مشتریان خود را دارد؛

3.شرکت می‌تواند برنامه‌ها و خدمات جدید خود را در آن معرفی کند؛

4.شرکت می‌تواند از پیشنهادات و انتقادات مشتریان خود استفاده کنند؛

5.شرکت می‌تواند در آنجا برنامه‌های کوتاه مدت و بلند مدت خود را برنامه ریزی کند؛

6.مشتریان نیز می‌توانند در این نرم افزار با یکدیگر در ارتباط باشند.

پس انتظار ما از یک سیستم وفاداری مشتریان به صورتی است که این موارد را به شکل‌های مختلفی ارائه کند و به عنوان صاحب یک شرکت بتوانیم از این ظرفیت برای رونق کسب و کار خود استفاده کنیم. با این تفاسیر، برای برخی از این نرم افزارها و باشگاه‌ها، چند مدل خاص در نظر گرفته شده است:

* پیاده سازی بر مبنای سیستم باشگاه مشتریان

این سیستم به عنوان کلی‌ترین و اصلی‌ترین روش جذب و نگهداری مشتریان مطرح می‌شود. در حقیقت، یک سیستم باشگاه مشتریان به مانند یک نرم افزار و شبکه اجتماعی عمل می‌کند که مشتریان در این فضا می‌توانند با شرکت مورد نظر و با سایر مشتریان در ارتباط باشند. سیستم باشگاه مشتریان نسبت به سایر روشها قدرت بیشتری دارد و مشتریان نیز احساس راحت‌تری از حضور در این فضا دارند. نکته مهم دیگر در مورد این روش، وجود سیستم‌های رتبه بندی است.

به فرض مثال، در یک باشگاه مشتریان، مشخص می‌شود که انجام خرید بیشتر و تراکنش‌های مالی به عنوان معیار اصلی رتبه بندی قرار می‌گیرد. بنابراین، همزمان با هر تراکنش، یک امتیاز به مشتری داده می‌شود که به مرور زمان دسته بندی کلی آن‌ها، به صورت افراد فعال، متوسط، و غیر فعال صورت می‌گیرد.

یک سیستم باشگاه مشتریان به صاحب شرکت و صاحب کسب و کار کمک می‌کند که برنامه‌های کوتاه مدت و بلند مدت خود را در معرض قضاوت مشتریان موجود در باشگاه قرار دهد و به نوعی یک نظر سنجی در مورد آن برگزار کند. همچنین، برآوردهای این نرم افزار باشگاه مشتریان به کاربر کمک می‌کند که آمار درآمد و خروجی کسب و کار خود را داشته باشد و برنامه‌ها و استراتژی خود را مطابق با آن تغییر دهد. در مطلب برخی از   امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان  به توانایی‌ها و قابلیت‌های این سیستم بیشتر اشاره شده است.

* باشگاه مشتریان وفادار

این سبک از سیستم وفاداری مشتریان نسبت به باشگاه مشتریان در سطح پایین‌تری قرار دارد و ممکن است برخی از امتیازها و قابلیت‌های جانبی باشگاه را نداشته باشد. البته نباید منکر توانایی این نرم افزار شد و برای کسانی که به دنبال نگهداری و حفظ مشتریان خود هستند، سیستم ایده آل و سبک ارائه می‌دهد.

در این سیستم، ارتباط کاربران با یکدیگر محدود است و بیشتر بر روی تبلیغات و معرفی خدمات به مشتریان پایه گذاری شده است. البته سیستم امتیاز دهی و رتبه بندی مشتریان نیز در این نرم افزار وجود دارد و معیار اصلی این رتبه بندی، حضور مشتریان در جریان کسب و کار و حضور مداوم آنها در محیط نرم افزار باشگاه مشتریان وفادار است.

البته ممکن است برخی از مشتریان نسبت به این سیستم عکس العمل مناسبی نشان دهند که صاحب مشاغل به کمک گزینه‌هایی مانند مسابقه یا جایزه، ضعف این مدل از سیستم وفاداری را پوشش می‌دهد.

* سیستم وفاداری مشتریان پرداختی

تعداد کسانی که از سیستم وفاداری مشتریان پرداختی استفاده می‌کنند شاید نسبت به سایر روش‌ها کمتر و محدودتر باشد که مهمترین دلیل آن، پرداخت پول توسط مشتریان برای استفاده از خدمات این سیستم است.

در گام اولیه، یک شرکت از این سبک از سیستم برای نگهداری مشتریان و سرگرم کردن آنها استفاده می‌کند. در حقیقت، تمامی امکانات و قابلیت‌های باشگاه مشتریان وفادار در این بخش آورده می‌شود و در کنار آن، برخی قابلیت‌های دیگری برای استفاده راحت مشتریان در نظر گرفته می‌شود. این موضوع به مشتریان کمک می‌کند که با دردسر کمتری کارهای خود را انجام دهند و سرعت فعالیت خود را بالا ببرد.

نکته آزار دهنده در این سیستم، این است که برای استفاده از این قابلیت‌ها، باید مشتریان پول پرداخت کنند که ممکن است برخی نسبت به این موضوع عکس العمل منفی نشان دهند.

* پیاده سازی باشگاه وفاداری مشتریان بر اساس یک بازی سنتی

به احتمال زیاد، جذاب‌ترین و ساده‌ترین سیستم وفاداری مشتریان به صورت طراحی شده بر مبنای یک بازی قدیمی باشد. در این روش، مشتریان با استفاده از بازی‌های مختلف به چالش کشیده می‌شوند و همزمان می‌توانند از امکانات باشگاه و سیستم مشتریان بهره ببرند. یک مشتری در نگاه اول وارد فضای یک بازی می‌شود که سرگرم کننده است.

اما این روش یک فرصت ایده‌آل در اختیار صاحب مشاغل قرار می‌دهد تا در کنار آن به تبلیغات و ارتباط با مشتریان خود بپردازند. حتی در این روش، برای برخی از کاربران،  کارت مشتریان وفادار   صادر می‌شود تا راحت‌تر بتوانند از این سیستم استفاده کنند.

از لحاظ پیچیدگی و از لحاظ قابلیت، این شیوه نمی‌تواند با باشگاه وفاداری مشتریان رقابت کند، اما معمولاً در نگهداری مشتریان و جذب آنها به برنامه‌های شرکت موفق عمل می‌کند.

* پیاده سازی بر مبنای برنامه‌های ارزش محور

این روش از طراحی   سیستم وفاداری مشتریان  در مورد مؤسسات مالی و بانک‌ها بیشتر کاربرد دارد و به نوعی معیاری برای سنجش انواع کاربران نرم افزار در نظر گرفته می‌شود. در حقیقت، در این سیستم، کاربران و مشتریان بر مبنای فعالیت و سودی که به کسب و کار می‌رساند، ارزش گذاری می‌شوند و هر کدام از آنها در دسته‌های مختلفی قرار می‌گیرند.

رتبه بندی و امتیاز دهی مشخص، استراتژی واضح برای عکس العمل مشتریان و سرعت بالا در پیاده سازی برنامه‌ها از مهمترین نقاط قوت سیستم وفاداری مشتریان ارزش محور است. نگاه مالی به مشتریان و قرار دادن انسان در ترازوهای مختلف برای رتبه بندی آنها، در این نرم‌افزار چندان خوشایند نیست.

سیستم وفاداری مشتریان فرزان کارت آسیا با اطلاع از اصول استفاده شده در هر کدام از این نرم افزارها طراحی شده است و می‌توان به عنوان یک نرم افزار جامع به آن نگاه کرد. با ما در تماس باشید تا کارشناسان ما اطلاعاتی دقیق و فنی‌تر است در اختیار شما قرار دهند.