باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان به عنوان یک فضای واقعی یا مجازی به منظور گرد آوردن مشتریان به صورت یک مجموعه در کنار هم و ثبت اطلاعات آنها به وجود می آید. در این باشگاه، کلیه اطلاعات مربوط به مشتریان گردآوری شده و به صورت یک بانک اطلاعاتی فراهم می‌شود که می‌توان از آن برای استراتژی های بعدی استفاده کرد.

شاید کمتر کسی در حالت عادی با فلسفه استفاده از این باشگاه و تاثیر آن بر رونق کسب و کار آشنایی داشته باشد، اما ابزار نسبتاً جدیدی در اختیار برخی از شرکت‌های تجاری قرار می‌دهد که مشتریان فعلی و آینده نگر خود را با برنامه های تشویقی در کنار یکدیگر جمع کند.

* باشگاه مشتریان چیست؟

 اگر به یک باشگاه ورزشی رفته باشید، تا حدود زیادی با فلسفه باشگاه مشتریان آشنا هستید و تعریف ما از این باشگاه به معنی گردآمدن مشتریان یک مجموعه تجاری یا یک برند در کنار هم و در یک فضای واقعی یا مجازی است.

البته مقایسه این باشگاه با باشگاه ورزشی چندان معقول نیست، اما در کل، گرد هم آمدن افراد در کنار یکدیگر و تبادل اطلاعات آنها می تواند نشان دهنده شباهت آنها باشد .باشگاه مشتریان معمولاً توسط شرکت هایی مانند فروشگاه های زنجیره ای، موسسات مالی، فروشگاه‌های بزرگ و مواردی از این قبیل به وجود می آید تا بتوانند راحت تر با مشتریان خود در ارتباط باشند.

استفاده از باشگاه مشتریان را می‌توانیم یک معامله دوسویه در نظر بگیریم که به تامین نیازها و ایجاد منافع بیشتر برای مشتریان کمک می کند و از سوی دیگر صاحب کسب و کار می‌تواند از این اطلاعات در استراتژی های آینده خود استفاده کرده و برنامه ریزی های خود را بر مبنای همین اطلاعات پیاده سازی کند. این باشگاه به وفاداری مشتریان کمک می کند و می‌تواند آن را در قالب برنامه وفاداری مشتریان تعریف کند.

* تاریخچه باشگاه مشتریان

مفهوم باشگاه مشتریان برای اولین بار در اوایل قرن نوزدهم توسط یک شرکت آمریکایی به اسم یونیون تی مطرح شد.مکانیزم عملکرد در این شرکت بدین صورت بود که با تهیه کوپن های اختصاصی، به ازای هر خرید و متناسب با حجم خرید مشتریان، به آنها کوپن هایی داده می‌شد که در مراحل بعدی می توانستند در ازای ارائه این برگه ها، تخفیف های بیشتری دریافت کنند. این روش باعث می شد که اکثر خریداران به منظور گرفتن تخفیف بیشتر به سراغ این فروشگاه بیایند.

با استفاده از روش های جدیدتر و با نوآوری هایی که به وجود آمد، شرکت ها و بنگاه های اقتصادی دیگری نیز از این روش استفاده کردند. اگر بخواهیم به یکی از موفق ترین برنامه ها در حوزه باشگاه های مشتریان اشاره کنیم، باید شرکت آمریکایی فروشگاه های زنجیره ای وال مارت را معرفی کنیم.

البته در حال حاضر باشگاه مشتریان با کمک گرفتن از فناوری اطلاعات به یک پورتال جامع تبدیل شده است که تمامی مشتریان می توانند در این پورتال عضو شده از مزایای آن استفاده کنند. همچنین، در این پورتال زمینه گردآوری اطلاعات مشتریان و خرید آنها نیز فراهم شده و امکان تحلیل و پیش‌بینی رفتار مصرفی آنها با استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات ایجاد شده است.

* انواع باشگاه مشتریان

یکی از روش هایی که بتوانیم درک مناسبی از انواع باشگاه مشتریان داشته باشیم، این است که آنها را بر اساس عملکرد نسبت به مشتریان دسته بندی کنیم. برای این منظور، دو دسته کلی وجود دارد:

* باشگاه مشتریان باز (Open Club)

 باشگاه مشتریان باز، همانطور که از اسم آن برمی‌آید، فضایی باز و قابل دسترس در اختیار مشتریان جدید قرار می‌دهد. در حقیقت، این مدل از باشگاه تمرکز اصلی خود را به خدمت رسانی به مشتریان قدیمی معطوف می‌کند و در کنار آن بر روی جذب مشتریان جدید و کشاندن آنها از سایر برند ها به برند مورد نظر نیز متمرکز می‌شود. بنابراین، مشتریان جدیدی که وارد این باشگاه می‌شوند، به محض ورود امتیازات و خدماتی دریافت می کنند که نسبت به مشتریان قبلی و قدیمی کمتر است، که در هر صورت برای مشتریان جدید مناسب است. معروف ترین و در دسترس ترین نمونه داخلی این مدل از باشگاه را می توانیم باشگاه مشتریان بانک ملت معرفی کنیم.

* باشگاه مشتریان بسته (Limited Club)

 باشگاه مشتریان بسته یا محدود از محدودیت بیشتری برای مشتریان جدید برخوردار است و تمرکز آنها صرفاً بر روی خدمت رسانی به مشتریان قبلی و قدیمی معطوف است.در این مدل از باشگاه، شرایط مختلفی فراهم می شود تا مشتریان جدید و بالقوه جذب شوند، اما تا زمانی که این افراد به عضویت باشگاه در نیامده باشند، امکان استفاده از سرویس ها و قابلیت های باشگاه برای آنها فراهم نیست. در بین نمونه های داخلی، باشگاه مشتریان پاسارگاد به خوبی این سبک را اجرا میکند و به عنوان معروف ترین آنها شناخته می شود.

* پاداش ها در باشگاه مشتریان به چه صورت است

یکی از سوالات و ابهاماتی که در مورد باشگاه مشتریان وجود دارد، این است که پاداش های آنها به چه صورت است؟ باید بپذیریم که یک فروشگاه یا یک موسسه مالی نمی تواند پاداش‌هایی چشمگیر و هزینه بر در نظر بگیرد و بیشتر پاداش های آنها شامل تخفیف های مالی یا ارائه برخی خدمات اجتماعی ویژه است. بنابراین، باید پاداش های باشگاه مشتریان دارای دو ویژگی مهم باشند:

1.در وهله اول، این پاداش ها باید متناسب با فعالیت و اهمیت مشتری باشد؛

2. در وهله دوم، دسترسی به این پاداش‌ها خیلی سخت نباشد که مشتری از حضور در باشگاه منصرف شود.

 با این تفاسیر، پاداش های ارائه شده در باشگاه مشتریان را به دو دسته کلی تقسیم می کنیم که دسترسی به هر کدام از آنها برای برخی از مشتریان امکان پذیر است.

 پاداش های مالی یا مزایای سخت (Hard benefits) شامل پاداش هایی می شوند که برای یک سازمان یا بنگاه اقتصادی باعث ایجاد هزینه‌های مالی می‌شوند. این پاداش ها ممکن است به شکل تخفیف در خریدهای بعدی یا حتی دادن جایزه های نقدی و غیر نقدی بر پایه مالی داده شوند.

 پاداش های غیر مالی یا مزایای نرم (Soft benefits) از لحاظ هزینه مالی مستقیم، بار چندانی برای فروشگاه یا بنگاه های اقتصادی ایجاد نمی‌کند و بیشتر شامل روش هایی می شود که بحث تکریم و احترام به مشتری مطرح است. مستند ارائه  کارت پارکینگ  به مشتریان به هنگام خرید از فروشگاه، ارائه جایگاه وی آی پی و رسیدگی سریع به درخواست های مشتری در خارج از زمان از مواردی هستند که در این دسته از پاداش ها قرار میگیرند.

* اهمیت فناوری اطلاعات در ایجاد باشگاه مشتریان

اگر مهمترین نقش در ایجاد باشگاه مشتریان را به فناوری اطلاعات و استفاده از مفاهیم پایه آن ربط دهیم، معیار قضاوت ما اشتباه نیست. در حقیقت این فناوری اطلاعات و تکنولوژی های پیشرفته آن بود که مفهوم باشگاه مشتریان را از یک حالت فیزیکی و سخت به یک حالت مجازی و سریع تبدیل کرده است که نحوه ارتباط مشتریان با صاحب این کسب و کار را به کلی تغییر داده است.

در این روش، باشگاه های مشتریان بیشتر در قالب پورتال های اینترنتی و در مفاهیمی مانند طراحی سایت اجرا می شوند و از این طریق، افراد بیشتری در سطح جغرافیایی به خود جذب می کند که نیازی به حضور فیزیکی آنها نیست.

* اهداف ایجاد باشگاه مشتریان

از زمانی که شرکت یونیون تی اقدام به استفاده از ژتون برای بازگرداندن مشتریان قبلی خود کرد، این حقیقت وجود دارد که هدف اصلی ایجاد باشگاه مشتریان، وفادار کردن مشتریان و بازگرداندن آنها به کسب و کار است. این موضوع می‌تواند در قالب های متفاوتی تعریف شود که بستگی به نوع کسب و کار و استراتژی بازاریابی و تبلیغات دارد.

اولین، مهمترین و اصلی‌ترین هدف از باشگاه مشتریان، ایجاد ارتباط دو طرفه بین مشتری و صاحب کسب و کار است. یک مشتری دائمی نیاز دارد که محصولات مورد نیاز خود را در سریع ترین زمان ممکن و با بهترین کیفیت تامین کند، از طرفی فروشنده نیز نیاز دارد که روند جذب مشتریان خود را تسریع ببخشد و مطمئن باشد که مشتریان قبلی به این کسب و کار وفادار می‌مانند.

بنابراین، فلسفه باشگاه های مشتریان بدین صورت است که مشتری و صاحب کسب و کار به طور دائم با یکدیگر در ارتباط بوده و شرایط برای دریافت مزایای از این باشگاه برای هر دو طرف فراهم است. پس این باشگاه منجر به رضایت و منفعت بیشتر برای مشتری و فروش و سود دهی بیشتر برای صاحب کسب و کار می شود.

اما   هدف از باشگاه مشتریان  ممکن است به صورت غیر مستقیم و به جذب داده و داده کاوی باشد. یک کسب و کار برای پیشبرد اهداف اولیه و اصلی خود به اطلاعات نیاز دارد و هرچه حجم این اطلاعات بیشتر باشد و جامعه هدف آن وسیع تر باشد، پیاده سازی برنامه های اصلی آنها راحت تر است. پس وقتی که یک شرکت یا یک موسسه مالی از باشگاه مشتریان استفاده می‌کند، این شانس را دارد که اطلاعات مشتریان خود را دریافت کرده و این اطلاعات را با استفاده از سیستم‌های پیچیده و مدل‌های ریاضی آنالیز کند.

این تحلیل‌ها در نهایت منجر به ایجاد داده های منسجم و قابل پیش بینی می شوند که در اختیار صاحب کسب و کار قرار می گیرند و می توانند استراتژی های بازاریابی و تبلیغات بعدی خود را بر مبنای آن پیاده سازی کنند. این اطلاعات ممکن است مربوط به جنسیت افراد، وضعیت تحصیلی آنها، شرایط اقتصادی آنها و یا حتی منطقه سکونت آنها باشد، و در نهایت اطلاعاتی در مورد سلایق خرید آنها و شیوه‌های خرید آنها در فواصل زمانی مختلف در اختیار ما قرار دهد.

* مکانیزم عملکرد باشگاه مشتریان

با توجه به مطالبی که گفته شد، تقریباً با مکانیزم عملکرد باشگاه مشتریان آشنا شدیم و می‌دانیم هدف اصلی استفاده از آنها چیست. عملکرد این باشگاه ها به صورت جذب مشتریان و گردآوری آنها در کنار یکدیگر به منظور تشویق به خرید بیشتر و دریافت اطلاعات آنها در ازای دادن پاداش و خدمات به مشتریان است. حال ممکن است این پاداش ها به صورت پاداش مالی یا غیر مالی باشند.

 *نرم افزار باشگاه مشتریان چیست

نرم افزار باشگاه مشتریان به عنوان فضای مجازی برای جمع شدن و گرد هم آمدن مشتریان برای حفظ مشتری و ایجاد فروش بیشتر در زمان کمتر تعریف می‌شود. یک نرم افزار خوب باعث می‌شود که صاحب کسب و کار از رفتار مشتریان شناخت کافی داشته باشد و برنامه‌های وفاداری خود را بر مبنای آن پیاده سازی کند. در حقیقت یک نرم افزار راه حلی ساده برای ساده سازی فرایندهای مدیریت مشتریان ارائه می دهد.

* تاثیر نرم افزار باشگاه مشتریان بر کنترل مشتریان

تاثیر نرم افزار باشگاه مشتریان بر کنترل آنها بسیار مهم است و اطلاعات مهمی در اختیار صاحب کسب و کار قرار می دهد. در این نرم افزار، مشتریان در ازای عضویت یا خرید هر محصول یا خدمات، امتیاز و اعتبار دریافت می کنند و با همین روش، روش خرید مشتریان توسط نرم افزار کسب می شود.

این نرم افزار به صندوق خرید و صندوق فروش یک فروشگاه یا موسسه دسترسی دارد و به همین دلیل با رصد رفتار مشتریان می‌توانند گزارشاتی در مورد نحوه خرید و عکس العمل آنها ارائه می دهد.

از طرفی دیگر، مشتریان نیز این امکان را دارند که از امتیازها و اعتبارات جمع‌آوری شده در باشگاه استفاده کنند و بابت آنها جایزه و تخفیف بگیرند. پس یک نرم افزار باشگاه مشتریان می‌توانند تاثیر مهمی بر کنترل رابطه متقابل بین مشتری و صاحب کسب و کار داشته باشد.

 *کاربرد نرم افزار باشگاه مشتریان در حوزه های مختلف

اگر تصور درستی از   کاربرد نرم افزار باشگاه مشتریان  در حوزه‌های مختلف ندارید، در ادامه چند نمونه موفق و کاربردی از آنها را معرفی خواهیم کرد:

* نرم افزار باشگاه مشتریان رستورانی

رستوران های مختلفی در اندازه های متفاوت می توانند از این نرم افزار استفاده کنند و طراحی آنها کاملا با نیاز رستوران مطابقت داشته باشد.در واقع این نرم افزار به صاحب رستوران های بزرگ و کوچک کمک می کند که درک درستی از رفتار مشتریان خود داشته باشند و متناسب با آن عکس العملی مناسبی برای گروه مشتریان خود در نظر بگیرند.

* نرم افزار باشگاه مشتریان فروشگاهی

باید بپذیریم که نوع فروشگاه و اندازه آن متفاوت است و هر کدام از آنها با طیف خاصی از مشتریان در ارتباط هستند. یک نرم افزار باشگاه مشتریان فروشگاهی به آنها کمک می کند که مشتریان خود را در طیف های مختلفی قرار دهند، و به آن ها امتیازاتی بدهند که به عنوان مشتریان وفادار برای کسب و کار معرفی شوند.

* باشگاه مشتریان کافی شاپ

کافی شاپ ها به عنوان مدل خاصی از کسب و کار های اجتماعی معرفی می شوند که ارتباط در کار آنها بسیار مهم است، به همین دلیل نرم افزار باشگاه مشتریان می تواند برای آنها بسیار مهم باشد. ضمن اینکه در این باشگاه به مشتریان امتیازات و تخفیف های خاصی داده میشود و می‌توان شرایطی فراهم کرد که از قبل فضای کافی برای آنها رزرو شود و مشتریان از این سیستم برای راحت تر کردن کار خود استفاده کنند .بنابراین میتوان سیستم   باشگاه های مشتریان  را برای کافی شاپ ها نیز آماده سازی کرد.

 *نرم افزار باشگاه مشتریان آرایشگاه

استفاده از نرم افزار باشگاه مشتریان آرایشگاه به صمیمیت بیشتر بین مشتریان و آرایشگران کمک می‌کند و همین موضوع باعث رونق در کسب و کار میشود. در بحث آرایشگاه ها، مسئله رضایت و کیفیت خدمات بسیار مهم است، بنابراین استفاده از این باشگاه می‌تواند برای دو طرف مزایای داشته باشد. از یک طرف مشتریان رابطه‌ای بهتر و صمیمی با آرایشگران دارند و از طرف دیگر صاحب آرایشگاه درک درستی از رفتار مشتریان و نحوه خدمات دهی به آنها را خواهد داشت .

* نرم افزار باشگاه مشتریان هتل ها

باید بپذیریم که رونق کسب و کار هتل ها به کیفیت خدمات و جذب مشتری وابسته است، اینجاست که نرم افزار باشگاه مشتریان هتل ها به کمک آنها می آیند و کمک می‌کند که ارتباط بهتری بین مشتریان و صاحب هتل ها به وجود بیاید. بنابراین، مشتریان ضمن استفاده از خدمات و مزایای نرم افزار باشگاه، زمینه ارائه مشاوره به مسئولین هتل ها را فراهم می کنند و به کیفیت کار آنها کمک می کند.

* نرم افزار باشگاه مشتریان جواهر فروشان

جواهر فروشی ها نیز به عنوان یکی از مشاغلی مطرح می‌شوند که امکان استفاده از باشگاه های مشتریان در آنها فراهم است. معمولاً شغل جواهر فروشی با اعتمادسازی همراه است و باید این حس اعتماد بین مشتری و جواهرفروش به وجود بیاید. این باشگاه به جواهرفروشان کمک می‌کند که ارتباط بهتری با مشتریان خود داشته باشند و نحوه مراجعه آنها را در شرایط مختلف درک کنند. این موضوع هم برای جواهر فروشان مناسب است و هم به خریداران جواهر برای دریافت تخفیف و جایزه کمک م ی کند.

* انواع باشگاه

لفظ باشگاه با مفاهیم مختلفی همراه است و به همین دلیل لازم است که انواع باشگاه مشتریان را در دسته های مختلفی قرار دهیم.ساده ترین نوع باشگاه های مشتریان، شامل باشگاه هایی می شوند که یک نگاه یکسان و کلی به تمامی مشتریان خود دارند و خدمات ارائه شده توسط آنها به همه مشتری ها یکسان است.

دسته دوم باشگاههای هستند که ابتدا نگاهی یکسان به مشتریان دارند، اما به مرور زمان از دسته های مختلفی برای تفکیک آنها استفاده می کنند که این تفکیک بر اساس فعالیت مشتریان صورت می گیرد. ممکن است به روش دسته بندی مشتریان در هر کدام از این باشگاه‌ها متفاوت باشد، اما معمولا مهم‌ترین گروه به گروه وی آی پی شناخته می شوند که بخش مهم تمرکز صاحب کسب و کار به این طیف از مشتریان معروف است.

در مدل سوم از باشگاه‌های مشتریان، از همان ابتدا در سطح بندی مشتریان صورت می گیرد و به هر کدام از آنها جایگاه و حق اشتراک داده می شود. به عنوان مثال دسته های اولیه، نقره‌ای، طلائی و پلاتینیوم بر اساس همین نگاه شکل می‌گیرند.