6 نکته برای استفاده بهتر از نرم افزار CRM

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری یا همان نرم افزار CRM یکی از ابزارهای پیشرفته‌ای است که می‌تواند رونق کسب و کار یک شرکت را تسریع کند و به ارتباط بهتر بخش مدیریت با مشتریان آن کمک کند. شیوه‌های مختلفی برای به دست آوردن وفاداری مشتریان به کار گرفته می‌شود که  سیستم وفاداری مشتریان  ، نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری و همچنین سیستم باشگاه مشتریان از جمله این روش‌ها هستند.

 نحوه به کارگیری نرم افزار CRM برای تیم‌های تبلیغی و بازاریابی بسیار مهم است و باید بهترین شکل ممکن را در مورد آن به کار ببرند. در واقع به همان اندازه که کیفیت یک نرم افزار مهم است، نحوه استفاده و انتخاب نرم افزار نیز در اولویت قرار دارد. بنابراین، در گروه فرزان کارت آسیا تصمیم گرفتیم که 6 نکته برای استفاده بهتر از نرم افزار CRM معرفی کنیم و نقش هر کدام از آنها را نشان دهیم.

* هدف خود را در استفاده از نرم افزار CRMمشخص کنید

در حالی که امروزه بسیاری از شرکت‌ها هدف خود را در استفاده از تکنولوژی جدید، بالا بردن سرعت کار و ایجاد امنیت خاطر برای مشتریان است، باید بپذیریم که برخی از این تکنولوژی‌ها باعث زده شدن و دلسرد شدن مشتریان می‌شود. این حقیقت در سطح جامعه وجود دارد که هنوز به اندازه کافی تکنولوژی‌های جدید شناخته نشدند و احتمالاً این وضعیت در مورد  نرم افزار CRM نیز وجود دارد. تیم‌های مدیریتی باید مشخص کنند که هدف آنها در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان چیست و دقیقاً می‌خواهند به چه نقطه‌ای برسند:

1. اگر به دنبال جذب مشتری جدید هستید، باید در این سیستم از تبلیغات استفاده کنید؛

2. اگر می‌خواهید وفاداری مشتریان را داشته باشید، باید از آنها شماره تماس بگیرید؛

3. اگر می‌خواهید در برنامه‌های مختلف شما شرکت کنند، باید به آنها اطلاع دهید؛

4. اگر از سطح دانش کافی برخوردار نیستند، باید آموزش لازم در مورد این نرم افزار به آنها بدهید؛

5. در نهایت، هر هدفی که دارید باید به مشتریان خود اطلاع دهید تا آنها بتوانند خود را با این سیستم تطبیق دهند.

 * از نحوه کار کاربران شناخت داشته باشید

 کارشناسان معتقدند که این موفقیت آمیز ترین   نرم افزارهای مدیریت ارتباط مشتریان   ، آن‌هایی هستند که برای انواع مختلف کاربران طراحی شده باشند و امکان تطبیق پذیری آنها با شرایط کاربران وجود داشته باشد. باید بپذیریم که یک  نرم افزار CRM موفق فقط به بالا بردن آمار فروش بزرگ یا تکرار برنامه‌های تبلیغاتی نیست و لازم است که کاربران خود را به عنوان مشتری حفظ کرده و گزینه‌های جذاب در اختیار آنها قرار دهد. پس اگر می‌خواهید از نرم افزار خود به شکل بهینه استفاده کنید، لازم است که این نرم افزار کاملاً با توجه به شرایط کاربران طراحی شده باشد:

1. لازم است پیچیدگی  نرم افزار CRM با توجه به سطح توانایی کاربران باشد؛

 2.گزینه‌های مختلف در اختیار کاربران با شرایط متفاوت قرار دهد؛

 3.برای کاربران و مشتریان جذاب باشد و به سادگی از آن استفاده کنند؛

4. نحوه انتخاب پاداش و جایزه برای کاربران به صورت کاملاً تعریف شده و قابل اعتماد باشد؛

 5.میزان اطمینان به نرم افزار مدیریت مشتریان به حدی باشد که کاربران اطلاعات خود را در آن ذخیره کنند؛

 6.امکان توسعه برنامه با توجه به شرایط مختلف وجود داشته باشد.

* امکان شخصی سازی، سفارشی سازی و تغییر مقیاس برای آینده را داشته باشد

 یک  نرم افزار CRM مناسب به نرم افزاری گفته می‌شود که امکان شخصی سازی، سفارشی سازی و تغییر مقیاس آن برای آینده فراهم باشد. این نکته درست است که ما این نرم افزار را با توجه به وضعیت فعلی کسب و کار و مشتریان آن انتخاب می‌کنیم. اما حقیقتی که در این مورد وجود دارد این است که صاحب یک کسب و کار به دنبال ثبات در وضعیت خود نیست و مایل است که به روند رو به رشدی را دنبال کند. پس این موضوع بحث تغییر مقیاس را توجیه می‌کند. اما سفارشی سازی و شخصی سازی به نکاتی اشاره دارد که کاربر در شرایط مختلف از آنها استفاده کند:

1. نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان باید با توجه به وضعیت مشتری قابل تغییر باشد؛

2. در این نرم افزار باید امکانات لازم برای افراد با شرایط مختلف فراهم باشد؛

3. در صورت لزوم امکان حذف برخی از مشتریان و اضافه کردن آنها وجود داشته باشد؛

4. امکان تقسیم بندی کاربران به گروه‌های مختلف و دادن امتیاز به هر کدام از آنها فراهم باشد؛

 5.در نهایت، باید شرایط لازم برای تغییر تعداد مشتریان و امکان استفاده همه آنها از نرم افزار وجود داشته باشد.

* نرم افزار CRMباید بتواند امکان پرسش و پاسخ برای مشتریان و مدیران فراهم کند

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان به عنوان نرم افزاری در نظر گرفته می‌شود که امکان کنترل وضعیت مشتریان را در اختیار مدیران قرار می‌دهند و آن‌ها می‌توانند با اتکا به این توانایی، تغییراتی در شرایط کسب و کار خود به وجود بیاورند. گاهی لازم است با مشتریان جلسه پرسش و پاسخ برگزار شود و تیم‌های مدیریتی از این پیشنهادات و انتقادات برای کسب و کار خود استفاده کنند. وقتی که ما به دنبال استفاده بهتر از  نرم افزار CRM هستیم، باید شرایطی را به وجود بیاوریم که مشتریان بتوانند نسبت به مسائل مختلف اظهار نظر کنند:

1. لازم است در نرم افزار بخشی به دریافت پیشنهادات و انتقادات اختصاص یابد؛

2. لازم است که یک سیستم امتیاز دهی برای هر محصول و هر دسته از آنها در نظر گرفته شود؛

3. لازم است گزینه‌ای مانند لایک یا عدم پسند برای هر محصول قرار داده شود تا در مورد آن نظر دهند؛

4. لازم است امکان بررسی مجازی و غیر واقعی برای برخی از محصولات و خدمات وجود داشته باشد؛

5. لازم است امکان برگزاری نظرسنجی در مورد وقایع و رویدادهای مختلف شرکت فراهم باشد.

* یک نرم افزار CRMخوب امکان لازم برای آموزش و پشتیبانی فراهم می‌کند

نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان خوب صرفاً نرم افزاری نیست که بتواند کنترل کاملی بر رفتار مشتریان داشته باشد و آنها را در شرایط مختلف بررسی کند. گاهی یک نرم افزار باید شرایطی به وجود بیاورد که کاربران به شکل مناسب و بهینه از آن استفاده کنند و بدانند که هر کدام از گزینه‌های آن برای چه مواردی مناسب است. در این حالت استفاده از آموزش و پشتیبانی برای نرم افزار بسیار مهم است هرچه این دو گزینه قوی‌تر باشند، کارایی نرم افزار در حوزه‌های مختلف بهتر خواهد بود. در حقیقت بخش آموزش به کاربر اجازه می‌دهد که به شکل بهتری از نرم افزار استفاده کند. برای این منظور  نرم افزار CRM باید چند ویژگی داشته باشد:

1. امکان آموزش به کاربر و مشتری در قالب‌های مختلف را فراهم کند؛

2. در بیشتر موارد آموزش مربوط به  محصولات   و خدمات مختلف را داشته باشد؛

3. در مورد دلیل استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان توضیح دهد و کاربران را توجیه کند؛

4.در حالتی که کاربر در استفاده از نرم افزار دچار مشکل می‌شود، پشتیبانی لازم برای آن وجود داشته باشد؛

5. مشتریان با کمترین دردسر ممکن به بخش‌های مختلف نرم افزار دسترسی داشته باشند و از آن استفاده کنند.

* خودکار سازی و اتوماسیون بخشهای مختلف نرم افزار

نرم افزار CRM اصولاً تحت عنوان اتوماسیون مدیریت ارتباط مشتریان نیز شناخته می‌شود که همه کاربران می‌توانند در آن عضویت داشته باشند. یکی از مهم‌ترین کارهایی که می‌توان برای این نرم افزار انجام داد و در استفاده از آن بهترین شرایط ممکن را به وجود آورد، خودکار سازی و اتوماسیون کردن بخش‌های مختلف نرم افزار است. این وضعیت برای افرادی که آشنایی کامل با محیط نرم افزار ندارند و ممکن است در استفاده از آن دچار مشکل شوند، بهترین گزینه ممکن است. پس اگر قصد استفاده بهینه از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان را دارید، موارد زیر را انجام دهید:

1.شرایطی به وجود بیاورید که بیشتر قسمت‌های نرم افزار به صورت خودکار انجام شود؛

2. تنظیمات نرم افزار را به شکلی تغییر دهید مشتری برای ثبت نام دردسر چندانی نداشته باشد؛

3. برای فرایند ورود کاربران از سیستم‌هایی استفاده کنید که پیچیدگی چندانی نداشته باشد؛

 4.بخش‌های سخت و دست و پاگیر نرم افزار را حذف کنید و شرایطی به وجود بیاورید که کاربر به راحتی از آن استفاده کنند؛

5.  تغییرات نرم افزار را با توجه به افراد مختلف و سطح آشنایی آنها تغییر دهید.

امیدواریم که این مطلب به آشنایی بیشتر شما با  نرم افزار CRM کمک کرده باشد و ابهامات شما را در مورد شرایط مختلف آن از بین برده باشد. در صورت نیاز می‌توانید با کارشناسان ما در تماس باشید تا شما را با نرم افزار مدیریت ارتباط مشتریان فرزان کارت آسیا آشنا کنند.